京东新手入门攻略
京东售前客服经典话术绝对提高转化率
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1      接待开场白  

您好,非常高兴为您服务了,有什么可以为您效劳的呢?

您看中的这款宝贝是有现货的呢,现在全场做活动,满xx有活动,您看一下。(推出活动特款)


2      是否有货?  

您看中的这款宝贝是有现货的呢,您可以放心拍哦 O(∩_∩)O~~

非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢,您可以看一下这款哦,两款宝贝的质量都是非常不错的,款式和价格也相差不多呢~~~~(>_<)~~~~


3      什么时候发货?  

您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢!


4      发什么快递?  

默认是发韵达快递哦,您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS,EMS是全国通达的,但是EMS是不包邮的呢,需要您补邮费10元,(发顺风的一样要补邮费20)


5      什么时候到货?  

一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢,您收到货以后可以仔细检查一下,如有任何质量问题,7天内可以无条件退换货的,邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货,偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货,偏远地区7天左右到货)


6      可以便宜一点吗?  

非常抱歉,我们的定价已经是最低销售价格了呢,没有办法再优惠啦~~~


7      质量问题  

我们是商城正品,质量都是有保证的,您这边可以完全放心拍下哦。。。


8    结束语  

非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦,请您耐心等待一下收货,如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快,【可以加些表情】


9      退换货问题  

7天内是可以无条件退换货的,质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担,如果是非质量问题呢,您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦


10      包邮吧  

非常抱歉呢,邮费是有快递公司这边收取的,我们只是代收的呀,不能为您包邮的哦~


11      实物和图片有差异  

我们店铺的图片都是实物拍摄的呢,没有经特别的PS处理,但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异,但是请您放心差异肯定是非常小的呢,基本都是一样的哦。


12      什么材质的?  

根据宝贝的材质如实回答,同时说明产品特点。


13       会不会褪色?清洗是否方便?  

是非常好清洗的,您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来,就像我们把上面的灰尘等等洗掉,但是第二次开始就不会有这种现象了哦,您可以完全放心,而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的(根据不同材质进行说明,告知客户清洗需要注意的地方,比如羽绒被只能干洗等等)


14      有什么赠品?  

我们这边会赠送您精美的包装盒子哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~)


ps:以下为精选典藏话术,记得收藏哦


买家说:“太贵了”或“可以少点吗”   

回答:


1. 知道,价格和价值是成比例的,您虽然暂时买的比较贵,但是从长期来说还是很便宜的,优质材料的衣服成本高,但是比较耐穿,我不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。


2. 我们的产品不是最低价,因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素,对吗?您考虑的是这个产品能给您带来的价值,对吗?


3. 非常抱歉,价格是公司的规定,作为小小的客服,我是没有办法改变价格的,那么,我想说的是,对于您真正喜欢的东西多付一点点钱,也是值得的。


4. 您的心情我们可以理解的哦,每个买家都希望用最少的钱买到最好的产品,这是每一个买家的心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心,其次我们的售前售后服务一定会让您满意,您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。


5. 您在购买产品时价钱确实是考虑的方面,但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心,用着舒心呀!呵呵


6.这个产品您可以用年呢?按年计算,月星期,实际每天的投资是多少,你每天花钱,就可获得这个产品,值!


7. 哦~您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款。


8. 非常抱歉,我们公司规定,不议价的哦,还请谅解。


9. 这款已经是特价了,原价是***元的,公司规定不允许修改价格,而且商城后台也是没办法改价格的哦,我们公司都是本着薄利多销的原则在经营,而且我们的宝贝都是7天无理由退换货的,在您收到货物的7天之内,只要您不满意我们的产品,都是无理由退换货的,但请您注意一下,退换的产品不要影响我们的二次销售哦。


10. 非常抱歉,本店所有商品不议价,不抹零。我们的产品在保证合理定价的同时,依然能保持它较高的性价比,一分钱一分货,是亘古不变的道理,木木夕木目心(店铺名)相信,明码实价,诚信经营,是一个品牌的基石。


关于议价的说明   

如何才能有效地解决这个问题呢?客户要求降价。


主要有四个原因:一是他认为你的产品价值与价格不相符合;二是他以前买得产品比现在的便宜;三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜;所以客户要求降价。


对于一个产品来说,什么叫贵,什么叫不贵,完全在于客户的认同。


有人花1000元买一份巧克力也说不贵,有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系,而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵,不值就贵。


所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户:“你为什么会觉得贵呢?”


虽然看似简单的一句话,但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的,看看以上四种原因客户是属于哪一类?


如果他说我以前买得都没有那么贵,那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵,那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因,那么多属于第一类。


当客服知道了客户的抗拒点以后,自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案,只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格,他们自然就容易接受。


所以对于价格浮动比较大的产品,客服可以反问他一句:“你觉得多少不贵吗?”


当然,问这句话之前先要塑造产品价值。然后,才能问出客户所能授受的价格,找到成交点。  


  

如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。


也可以从以下几个方面来讲:第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值,满足客户需求而不让价。


只要客服话说得好,客户就能理解你的心情,自然就不会跟你讲价了。


因此,一个优秀的客服,如果客户提出让价,他会说:“我非常理解你的心情,当然,谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。


”您绝对放心,像这么好吃的巧克力,我们每天销售N份,从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价,一是老板不允许的,降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平,我们这个产品一直都是统一价格销售;三是……等等。


你要让客户有台阶下,有面子。让他高兴,让他放心,让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。)


买家说:“我有点担心产品的质量不行”   

回答:


1.我们所有的宝贝都是专柜正品,接受专柜验货,可以放心选购。


2. 请放心购物,我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检,发货前会有专业质检人员进行二次检验,力求做到无质量问题,对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如果您有疑问,请联系我们。


3. 我们的产品已加入消费者保障协议,产品有质量问题,京东先行赔付,请放心选购。


4. 自您收到宝贝的7天之内,只要您对我们的产品有任何的不满意,您都可以申请退款,但邮费由您承担,请谅解,谢谢。(温馨提示:退回来的商品请保持吊牌完好,不要影响我们的二次销售哦)


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